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Par Karima EL OTMANI
Casablanca – L’accès à une information fiable, transparente, suffisante et compréhensible s’avère plus que jamais une des clés fondamentales pour favoriser davantage le respect et la protection des droits du consommateur contre toute pratique commerciale déloyale.
Cette information permet en effet aux consommateurs un accès facile et légal à leurs droits à même d’éliminer davantage le risque de souscrire à des conditions désavantageuses.
Au Maroc, le législateur a instauré, dans ce cadre, une obligation d’information à la charge du professionnel. La loi 31-08 édictant les mesures prises pour la protection des droits des consommateurs, est d’ailleurs une base juridique permettant au consommateur de jouir de tous ses droits dont la reconnaissance de son rôle en tant qu’acteur économique, à travers la mise en place des mécanismes instaurant l’obligation d’informer au préalable et de le protéger contre toutes les pratiques commerciales abusives.
“Le droit à l’information qui fournit au consommateur toutes les informations nécessaires avant la conclusion d’un contrat de vente figure parmi les droits fondamentaux du consommateur. Un consommateur doit être averti, informé, actif, et conscient de la légitimité de sa cause”, a souligné le Président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC), Ouadie Madih, dans un entretien accordé à la MAP à l’occasion de la célébration de la journée internationale des droits des consommateurs, célébrée le 15 mars de chaque année.
Le mouvement consumériste au Maroc a été créé en 1993, mais il n’a connu son apogée qu’à partir des années 2000, notamment avec la promulgation en 2011 de la loi de protection du consommateur 31.08, a-t-il fait savoir.
Et de soutenir que durant cette période, la protection des droits des consommateurs a connu une évolution passant d’une phase où le consommateur marocain ne connaissait pas ses droits à l’état actuel où le consommateur peut prétendre à une connaissance de ses droits, grâce à ce droit d’accès à l’information.
Dès lors, cette information permet d’améliorer la position du consommateur à l’égard du professionnel pour jouer un rôle essentiel dans la détermination de la qualité des relations entre ce consommateur et ses partenaires.
A cet effet, elle augmente le degré de connaissance et permet aux consommateurs de jouir pleinement de leurs droits. “Nous sommes encore au début du chemin. Nous, en tant que Fédération des associations des consommateurs, qui a vu le jour en 2003, maîtrisons le marché de la consommation au Maroc. Nous œuvrons à ce que la protection des droits des consommateurs soit une culture acquise par le consommateur lui-même et par toutes les parties prenantes, à savoir l’État, les professionnels, les autorités de contrôles.. “, a dit M. Madih.
“Nous ne pouvons pas prétendre une protection de ces droits uniquement en informant. Le souci que nous rencontrons est l’incompréhension et la non implication des professionnels dans le processus de la défense. L’accès à l’information demeure encore limité”, a-t-il déploré.
Le président de la FNAC a, dans ce sens, noté que les associations doivent veiller au respect des droits du consommateur à savoir son droit à l’information, à la protection de ses intérêts économiques, à la représentation, à la rétractation, au choix, et à l’écoute.
La Fédération, a-t-il poursuivi, œuvre dans ce cadre pour la mise en place des associations de proximité toutes proches du consommateur pour l’écouter, l’orienter et le sensibiliser. “Avec le soutien du ministère de l’Industrie, nous avons mis en place en 2019 des guichets consommateurs professionnels qui sont des outils d’aide et d’orientation”.
Ces guichets sont disponibles et travaillent à longueur de journée pour réceptionner les réclamations des consommateurs dans des locaux dédiés. Les agents responsables des guichets sont au minimum des licenciés formés à l’écoute, à l’orientation et au traitement des doléances des plaignants.
“Cette année, on est arrivé à recevoir un nombre assez important de réclamations au niveau national à travers nos 16 guichets professionnels qui assurent l’orientation, l’information, le conseil et l’assistance ou le traitement de litige”, a indique M. Madih.
L’information du consommateur revêt une grande importance au sein des guichets, a-t-il relevé, précisant qu’elle s’inscrit dans ses préoccupations de prévention et permettra à moyen terme d’éviter les conflits entre consommateurs et fournisseurs.
En 2020, la FNAC a enregistré près de 2.278 réclamations dans tous secteurs d’activités confondus. Le secteur du commerce et de l’industrie affiche le taux le plus élevé avec 643 réclamations, suivi de l’Énergie et de l’Eau (536 ), de l’Éducation (342) et des services financiers (155), a précisé M. Madih.
Ces réclamations portent sur plusieurs aspects, à savoir les prestation de services, les augmentations non justifiées des prix, les clauses abusives, la qualité des produits et services, les fraudes, l’affichage des prix, les condition de vente, a-t-il fait savoir.
“La protection des droits du consommateur est l’affaire de tous. Il s’agit d’une culture que l’on doit enseigner dès le plus jeune âge. Aujourd’hui, nous devons tous prendre conscience des enjeux et comprendre ce qu’est une consommation saine et responsable”, a insisté M. Madih.