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Par Maria Mouatadid.
La montée en puissance de la digitalisation, qui s’impose comme une solution rapide et efficace dans le contexte sanitaire actuel, se veut un enjeu de taille pour la fidélisation des clients, dont le comportement et les habitudes sont en perpétuelle mutation.
D’ailleurs, ce contexte, qui a profondément métamorphosé en un laps de temps le fonctionnement de la société, offre au client la possibilité d’avoir en quelques clics des informations sur une entreprise, une marque ou un produit, lui permettant de devenir très pointilleux sur les moindres détails.
Une donne qui soumet les entreprises face à une rude concurrence et à de nouveaux challenges pour proposer un produit de meilleure qualité. Ces entreprises profitent, à leur tour, de cette ère digitale afin de mieux comprendre le marché et par conséquent, de mettre en place une stratégie de fidélisation adéquate aux attentes de plus en plus spécifiques de la clientèle.
“Dans un environnement compétitif et évolutif et une clientèle exigeante et volatile, et surtout imprévisible, le digital apporte plusieurs solutions pour tirer son épingle du jeu”, a indiqué dans une déclaration à la MAP, Meriyam Radi, spécialiste en Marketing relationnel basée en France.
Mieux connaître sa clientèle, créer un réel dialogue avec elle, lui proposer des offres authentiques et différenciées, créer une expérience d’achat inédite et un usage fluide… sont autant d’opportunités que le digital rend accessible pour les firmes actuellement, a-t-elle précisé.
Aujourd’hui, les consommateurs peuvent contacter les entreprises via différents canaux de communication, tels que les sites web officiels, les réseaux sociaux, les plateformes d’achat en ligne. Les entreprises, pour leur part, approchent les clients sur ces mêmes plateformes, mais doivent absolument renforcer la relation pour que l’acte d’achat s’effectue dans les meilleures conditions à même de se reproduire.
Une entreprise, qui sait fidéliser ses clients, tisse des relations plus durables et interactives avec eux, a souligné Mme Radi, notant que les enjeux de la relation clientèle sont aujourd’hui au centre du modèle de développement des plus grandes enseignes et marques internationales.
Les anciennes recettes de marketing pour fidéliser les clients sont insuffisantes pour atteindre cet objectif, a-t-elle dit, expliquant que la fidélité digitale permet de renforcer le lien avec le client en collectant des données pour mieux le comprendre.
Permettre une livraison sous 7 jours et la faire en 2, ajouter un cadeau au colis, offrir une promotion sur le prochain achat (code promo), sont, entre autres, des méthodes de fidélisation digitales qui ont donné fruits, a-t-elle fait remarquer, indiquant l’impératif de se référer aux besoins des clients et d’écouter leurs propositions et suggestions, mais aussi de garder un œil sur le mouvement du marché.
Mme Radi a, à cet effet, soulevé que le consommateur actuel veut que son avis soit pris en considération et qu’il soit servi de façon personnalisée, notant que selon son expérience avec la marque, il sera fidèle à la marque ou se dirigera vers la concurrence.
La marée numérique occasionnée par l’essor des réseaux sociaux et les applications mobiles permet à l’entreprise de personnaliser son expérience et de répondre plus précisément à leurs besoins. Sur la base des données collectées, et via des algorithmes spécifiques, elle peut déterminer différents groupes parmi l’ensemble des clients et adapter ses actions à chacun d’eux.
La firme via son site permet de présenter de nouveaux produits à certains clients plutôt qu’à d’autres. De cette façon, ils peuvent avoir plus envie de les acheter en fonction de leurs goûts, préférences ou intérêts, et de les fidéliser de la meilleure façon.
Le Social Selling, un procédé marketing en vogue !
Procédé à forte valeur ajoutée, le “Social Selling” ou l’utilisation des réseaux sociaux à des fins commerciales est un outil de plus en plus prisé par les commerciaux. Cette tendance de marketing digital place les réseaux sociaux (facebook, instagram, twitter, etc) au cœur d’un réel procédé de vente. Le but étant de les exploiter pour nouer des relations solides avec les clients et ainsi atteindre les objectifs commerciaux.
Le “Social Selling” peut améliorer l’expérience client, et le fidéliser davantage, a relevé Mme Radi à ce propos, relevant que ce vecteur de communication permet d’atteindre des publics très larges.
“Chaque jour, des millions d’internautes sont connectés sur les réseaux sociaux”, a-t-elle fait remarquer, relevant que les entreprises doivent sans nul doute intégrer cette technique, destinée à un public large et diversifié , dans leur relation client et leur stratégie de fidélisation.
Vendre via ces plateformes digitales permet aussi aux commerciaux débutants, qui font preuve d’implication et de régularité, de construire leur réseau plus facilement et ainsi, aborder les stratégies de fidélisation adéquates aux cibles, a soutenu la spécialiste en marketing.
La marque positionnée sur le social media peut aussi se vendre subtilement sur la plateforme à travers la création de divers contenus (éducatif, artistique…) pour susciter les émotions des “followers” et l’interaction avec les prospects potentiels et ainsi les accompagner dans leurs réflexions d’achat.