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Consommation: Les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille 2.0

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– Imane BOUSSAID-

Rabat- Révolu le temps où on achetait un produit juste parce que son affiche publicitaire a retenu notre attention ou car sa publicité télévisée est appréciable. Aujourd’hui, c’est vers le web qu’on se retourne pour consulter les différents avis sur un produit avant de passer à l’acte d’achat.

Les réseaux sociaux ont clairement changé la manière avec laquelle on consomme et les avis en ligne sont devenus un enjeu de taille pour les marques.

En effet, Internet, plus particulièrement les plateformes sociales, sont une mine de données. On y retrouve, en l’occurrence, les avis et les recommandations des consommateurs sur un produit ou un service. C’est ce qu’on appelle, dans le jargon marketing, le e-WOM (Electronic Word of Mouth) ou le bouche-à-oreille électronique (e-BAO).

Et ça s’inscrit parfaitement dans le cours des choses. Le consommateur est devenu hyper connecté et surtout mieux informé et les méthodes classiques de publicité ne semblent plus suffire aujourd’hui. Des sites participatifs d’avis (Trustpilot, Yelp, TripAdvisor,…), des blogs, des forums et les réseaux sociaux sont de nos jours les nouveaux canaux anté-consommation.

Mais tout ne se résume pas à la lecture d’avis. Après l’utilisation du produit, l’acheteur partage aussi son opinion et devient, à son tour, un membre de « la communauté des testeurs ».

Ces groupes, fermés soient-ils ou ouverts, sont surtout présents sur Facebook. Avez-vous des questions sur un produit ? Vous cherchez de bons plans de vacances ? Les testeurs sont là. Les avis ? Ils n’en manquent guère.

Des conseils, des films, des bouquins, des médicaments et des adresses. Les groupes des testeurs sur Facebook, il  y en a de toutes les couleurs et même selon les villes.  » J’ai testé à Rabat, à Casablanca, à Meknès… ! « ,  » J’ai vu un film … et je vous le recommande ! « ,  » Bouquineurs « ,  » Les voyageuses « , … la liste est beaucoup plus exhaustive !

« Pour les gens qui ont déjà déménagé d’une ville vers une autre, que recommandez-vous pour le packing/shipping afin de ne pas abîmer la fourniture. Si vous avez testé des sociétés qui font cela, j’aimerais bien leurs contacts.  » , demande une internaute sur le groupe « J’ai testé ! ».

Un autre est plutôt préoccupé de trouver « un café à Maarif qui sert une délicieuse Bissara au p’tit déj. »

Dans un autre registre, sur le groupe des « Voyageuses », une femme partage, en ces temps pandémiques, son expérience de voyage aller-retour Bruxelles/ Fès. On y découvre comment les circonstances sont devenues un peu difficiles, notamment les nouvelles mesures prises par les aéroports pour endiguer le Coronavirus.

Et à titre d’anecdote, un jeune homme, bientôt marié, demande les tarifs du Adoul. « 600 Dhs et un verre de thé », lui répond un autre.

Il est donc clair qu’à l’ère du digital, le bouche-à-oreille, l’outil marketing le plus ancien, est passé à « la vitesse numérique » devenant, plus que jamais, un critère décisif d’achat pour le consommateur.

Chiffres à l’appui. Près de 4 consommateurs sur 10 consultent les avis en ligne avant même de se rendre au site de la marque et 60% des acheteurs lisent au minimum 3 avis sur un produit, selon une étude de Trustpilot réalisée en 2018.

Tout ceci pour dire que l’enjeu est désormais important pour les marques. Les avis en ligne représentent un levier marketing à exploiter mais aussi une opportunité à double tranchants. D’autant qu’ils peuvent donner un coup de pouce à l’entreprise, ils sont aussi capables de nuire à sa e-réputation.

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